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Customer Experience e as estratégias para fidelizar clientes

28/09/2017

Atualmente, vivemos na Era do Cliente. E o que isso significa? Se, em um passado não tão distante, o objetivo principal das empresas era vender e lucrar sempre mais, e o foco estava mais no produto do que nos próprios consumidores, hoje, as coisas já são um pouco diferentes.

A Customer Experience (em português, Experiência do Cliente ou CX) traduz-se em estratégias e práticas de longo prazo que visam estabelecer uma boa relação entre empresa e cliente, de modo a fidelizá-lo. E essa relação com o consumidor vai desde antes da aquisição do produto ou uso do serviço até o pós-venda.  

A interação entre as partes pode acontecer de diversas formas e níveis, podendo ser tanto online como off-line. E como a CX consiste em perceber e entender o cliente, não existe uma receita de bolo que sirva para todas as empresas, ela varia de acordo com o tipo de público e posicionamento de cada companhia. 

Para você entender na prática, a Customer Experience vai desde recados personalizados aos clientes nas redes sociais, como a trilha sonora e o aroma da loja física, à facilidade de navegação no site da marca, o tempo e o cuidado na resposta após uma reclamação até campanhas de marketing e divulgação criativas.

Criar a melhor experiência para o cliente é uma maneira de se diferenciar dos concorrentes. E essa experiência de sucesso serve não só para reter esse consumidor, como também para fazer com que ele mesmo seja um porta voz da marca e recomende-a para amigos, família, no trabalho e por aí vai. 

Dentro da CX, existem algumas subdivisões, como o Marketing de Experiência e a Experiência Digital.

O Marketing de Experiência é muito utilizado em eventos e lojas físicas e consiste em uma experiência rápida, porém memorável ao cliente. Por exemplo: a forma como os atendentes tratam aquele consumidor, o design da loja, a música de fundo, se tem algum aroma específico. No caso do evento, pode ser o tempo de espera em filas de banheiro ou para comprar alimentos/bebidas, se há áreas com toldos, caso seja um evento aberto e chova, se o local é de fácil acesso, entre outros pontos.

Já a Experiência Digital refere-se à experiência do usuário nos meios digitais. Isto é, a maneira como se dá sua interação com a empresa via email, site e redes sociais.

Exemplos de empresas que se destacam na Customer Experience são a Disney e o Nubank. 

Quem já foi à Disney, deve ter reparado que os parques estão sempre limpos e que é muito difícil ver lixo no chão. Os atendentes das lojas, seguranças, personagens e todos que ali trabalham são instruídos a estarem sempre com um sorriso no rosto e ser o mais disponível, educado e simpático possível, de modo a tornar a vivência e a lembrança dos parques a melhor possível. 

Já o Nubank, por não ter loja física, se destaca por seu atendimento humanizado. São diversos cases de interações virtuais que se tornaram virais. Como foi o caso de um cliente que reportou ao Nubank que, após uma night, tinha sido cobrado duas vezes pelo lanche "podrão". No email, ele ainda fez uma observação sobre o preço alto que tinha pagado no sanduíche.

Alguns dias depois, não é que o cliente recebeu uma surpresa? Era uma caixa do Nubank, com uma carta escrita de próprio punho do funcionário do Nubank que o havia atendido via email e ainda uma sanduicheira de presente, para que, da próxima vez, “o cliente não precisasse pagar tão caro em um simples sanduíche “podrão”.

Genial, não?! No final das contas, o tal cliente postou em suas redes sociais a historia, que foi compartilhada milhares de vezes. Ou seja, a experiência de um usuário se espalhou e a marca não só o fidelizou como ganhou a simpatia de diversas outras pessoas.

São esses tipos de experiências e relações com os consumidores, que permitem que a relação cliente-marca seja de lealdade e admiração. Assim, quando a CX é utilizada de maneira eficaz, facilita-se a aquisição de cliente, impulsiona-se sua fidelidade e melhora-se a retenção.